Rinnalla kulkija on asiakas- ja palveluohjaus – yhden luukun taktiikalla

Eri hyvinvointialueilla käytetään asiakas- ja palveluohjauksen tuottamisessa tuttuja käsitteitä eri tavoilla, mikä voi hämmentää yleisessä keskustelussa – jos vertailee, on vaikea erottaa, mitä milläkin saa, mutta palvelun sisältö on pääsääntöisesti yhden mukaista. 

Palveluohjaus tarkoittaa pääsääntöisesti paneutuvaa asiakastyötä, jonka tavoitteena on tukea asiakasta hyvän arjen ja elämänhallinnan vahvistamisessa. Palveluohjaus rakentuu asiakkaan ilmaisemien henkilökohtaisten tavoitteiden ja toiveiden ympärille. Muu palvelujärjestelmä aktivoidaan tukemaan näitä tavoitteita ja toiveita. (Suomen palveluohjausyhdistys) 

Asiakasohjaus on asiakkaan palveluntarpeen alustavaa arviointia, neuvontaa ja ohjausta, jossa asiakas ohjataan tarpeidensa mukaisesti oikeiden palvelujen pariin. (Sotetie) 

Nopealla Google-haulla selviää, että jokainen hyvinvointialue tarjoaa näitä palveluita, mutta niiden sisältö vaihtelee alueittain. Tilanne on "21 palveluntarjoavan viidakko", mutta huomattavasti selkeämpi kuin ennen hyvinvointialueiden perustamista. Pääsääntöisesti jokainen hyvinvointialue pyrkii "yhden luukun" periaatteeseen: yhdellä yhteydenotolla palveluprosessi käynnistyy ja asiakas ohjautuu saman tien omalle työntekijälle asiakas- ja palveluohjauksen järjestelmässä. 

Asiakas- ja palveluohjauksen toteuttamista tutkittiin jo vuonna 2022 kahden maakunnan alueella ennen hyvinvointialueiden perustamista. Artikkelissa Asiakaslähtöisyyden toteutuminen asiakas- ja palveluohjauksen eri vaiheissa tutkimustulokset olivat myönteisiä. Asiakaslähtöisyys toteutui jo tuolloin asiakkaan osallistuessa palvelutarpeen arviointiin ja palvelujen suunnitteluun. Edistäviä tekijöitä olivat muun muassa yhteydenoton helppous asiakasohjaukseen sekä asiakkaan kotona tehty palvelutarpeen arviointi. (Heikkilä R, Lammintakanen J, Laulainen S & Noro A, 2022) 

 

Kun palvelut tuodaan ikääntyneiden lähelle, mitä se on parhaimmillaan 

 
Kuva 2: tekoäly, Copilot 

Tutkimuksen mukaan (Heikkilä R, Lammintakanen J, Laulainen S& Noro A, 2022) ikäihmisten kotona tehty palvelutarpeenarviointi toi parhaiten asiakkaan sen hetkisen toimintakyvyn esille. Asiakas tuli parhaiten kuulluksi omassa tutussa ympäristössään. Vuorovaikutuksessa molemmat osapuolet vaikuttivat toisiinsa siten, että asiakas hyödyntää tietämystään omasta tilanteestaan ja ammattilainen asiantuntijaosaamistaan palveluiden järjestämisessä. Asiakas osallistuu tasavertaisesti omien palvelujen suunnitteluun ja toteuttamiseen sekä kokee että häntä kuunnellaan. Tällöin asiakaslähtöisyys on työskentelytapa, jonka tavoitteena on asiakkaan itsemääräämisoikeuden huomioiminen ja tämä sisältää vaikuttamisen mahdollisuuksia. Asiakkaan on helppo ottaa yhteyttä matalalla kynnyksellä ja niin että hän kokee tulleensa kuulluksi, sekä hänen tarpeisiinsa vastataan. 

Huolestuttavana koemme sen, miten syrjäseudulla asuvan ikäihmisen palveluiden saanti ei ole tasavertaista kaupungeissa asuvien kanssa. Ei voida vaatia ikäihmisen muuttoa sen takia kotoa pois, ettei palvelua saa sinne missä on pitkän elämän asunut. Se saattaa horjuttaa hänen toimintakykyään ja turvallisuuden tunnetta. Meidän tehtävämme on antaa palveluita sinne missä he asuvat, jos he ovat vielä kotona pärjääviä, sitä se on parhaimmillaan. 

 

Jos asiakasohjaaja ohjaa ikääntyneen kotihoidon kuntouttavalle arviointijaksolle, voit tutustua videon muodossa mitä kuntouttava arviointijakso on.

Avainsanat: asiakas- ja palveluohjaus, asiakasohjaaja, palvelut, ikäihmiset 

 

Kirjoittanut Marianne ja Sini

 

Lähteet: 

Suomen palveluohjausyhdistys SPO ry, mitä palveluohjaus on? 1/25. Haettu 6.4.2025 https://www.palveluohjaus.fi/mita-palveluohjaus-on/ 

Sotetie, asiakas- ja palveluohjausosaaminen käsitteenä ja osaamisena. n.d. Haettu 6.4.2025 https://sotetie.fi/jatkuva-oppiminen/keinoja-ja-palveluja-jatkuvaan-oppimiseen/opintoja-asiakas-ja-palveluohjauksesta/asiakas-ja-palveluohjausosaaminen-kasitteena-ja-osaamisena/

Heikkilä R, Lammintakanen J, Laulainen S & Noro A, asiakaslähtöisyyden toteutuminen asiakas- ja palveluohjauksen eri vaiheissa. Focus locailis 2022. Haettu 6.4.25 Asiakaslähtöisyyden toteutuminen asiakas- ja palveluohjauksen eri vaiheissa | Focus Localis 

Keski-Suomen hyvinvointialue, kotihoidon kuntouttava arviointijakso. Youtube n.d. Haettu 6.4.2025https://www.youtube.com/watch?v=9A4d6mf1ZEk